過去の放送内容
2013年10月13日放送
特集
世界No.1生活用品メーカー P&G社長もペコペコ！？意外な影の「ボス」とは
ゲスト
P&Gジャパン株式会社 代表取締役社長 奥山真司さん
番組内容
今日のがっちりマンデーは「P&G」！
おウチの中をよくみると、あっちにもこっちにも！
シャンプーや化粧品に、おむつまで作っている。
生活用品企業では売上げ世界ナンバーワン！その額、およそ842億ドル！
日本円にするとなんと、8兆円以上！！一体何でこんなに調子がいいのか？
P&Gの儲かるヒミツ！世界トップに立つ商品開発の裏側とは！？
P&G儲かりのヒミツを求め、やって来たのは、兵庫県神戸市にある日本本社。
すごくデカイ！30階建ての高層ビルは、まるまるP&G。オフィスも広々、そしてカラフル。
皆さんのデスクは、それぞれパーテーションで仕切られている。さすが、アメリカ生まれのP&G。
オフィスの片隅でも英語で立ち話！オウ、グローバル！
さらに社員食堂に行ってみると、あっちにもこっちにも外国の方が。インド、フィリピン、韓国、台湾、日本と一つのテーブルだけでも5カ国の方が。
でもなんで、いろんな国の人が日本の会社で？
イ・ファヨンさん：文化や考え方が違うので、話をしたら"なるほど"と自分も考えさせられる。これが1つのチームになるとすごい力になります。
なるほど。いろんな国の人が混ざって働いた方がいいアイデアが生まれるはずということで、P&Gは超多国籍！こちらの日本オフィスでは20カ国以上の外国人の方が働いているのだとか。そして今や世界75カ国に展開するP&Gには全世界共通で、何より一番大事な「言葉」があるという。それが、壁に書いてあるらしいのですが。消費者市場戦略本部の米田さん、「コンシューマー・イズ・ボス」ってどういう意味ですか？
米田さん：お客様が私達のボスということなんです。
お客様がボスって、なんか「お客様は神様」みたいで、よく聞くようなフレーズですが、これこそがP&G最大のルール！とにかく徹底しているのです！
洗濯洗剤アリエールを担当する研究開発本部の永田さんの、お客さんの意見を聞くリサーチに着いていくことに。
事前にお願いしていた、お客さんのおウチを訪ね、お客さんと一緒に洗濯機のある場所へ。実際にお客さんに普段通り洗濯してもらい、そのやり方を調べるのだとか。洗濯する様子を横で、じっと見ている永田さん。ここで、お客さん、洗剤を投入口に入れずに直接回しながら投入。永田さんがすかさず質問します。
永田さん：どうしてそういう入れ方をしたのですか？
お客さん：予約の時は投入口に入れるんですけど、普通に洗濯するときは、何となく自分で回してかけないと気持ちが悪いんです。
こうした「普段なにげなく」のクセを見つけるのが、実際に洗濯をやってもらう目的。実はこのクセには「洗剤がちゃんと混ざるか心配」というお客さんの隠れた不満がある。じゃあ「よく混ざる洗剤」を作ればお客さんが喜ぶかも！普通にアンケートしても出て来ないこうしたニーズや不満を、あの手この手で引き出すのがP&Gの「実際にやってもらう」リサーチなのです。
さらにP&Gではこんなリサーチも…。
なにやら映像を見ながらお話しているようです。画面の上を赤い点が動いていますが、米田さん、どんなリサーチなのですか？
米田さん：リサーチに参加して頂ける方にアイカメラをかけて戴くと、その人の視点がどこに合っているかというのをデジタルで追いかけることができるんです。
そう、この赤い点、アイカメラを、装着した人が、どこを見ているのかを表すもの。見ている時間が長くなれば、点も大きくなるので、どこを注目しているのかがわかるというわけ。そこで、事前にアイカメラをお客さんにつけてP&Gのウェブサイトをみてもらい、どんな商品が注目されるのか目線をリサーチしているのです。画面の右側にある広告にはあんまり目が止まっていないとか。記事だとどんどん飛ばされるとか、お客さんの目線データを参考に、より見てもらえるネットに少しずつ改良しているのです。
この目線リサーチ、他にも、お客さんにお店で実際にお買い物をしてもらい、その目線を調べることである法則がわかったのだそうです。
米田さん：日本人は右利きが多い、すると商品を見る時は左側が見やすい。なので注目商品は左に置くようにしています。
なるほど！目は口ほどに物をいうってワケなのですね。P&Gのリサーチはまだまだあるということで米田さんについていくと。ホームパーティのような輪の中に奥山社長が。
米田さん：お客様は私達のボスなのでボスのご意向を伺うという趣向の会です。
こうやって会社にお客さんを呼んで話をするのも大事なリサーチ。
お客さん：このマッサージ器具が気持ちいいんですよね。
お客さん：説明に書いてある、「揉み込む」っていうのがよくわからないんですよ。
ずいぶんと和やかな感じ。リサーチですが、誰もノートにメモをとったりはしません。これ、ボスであるお客さんにはなるべくリラックスしてもらって本音の意見を言ってもらうため。日本のP&Gでは、ボスであるお客さんの生の声に、奥山社長をはじめ多くの役員が毎月1回は触れるように決めているのだとか。
スタッフ：みなさん、こちらの方、誰だかご存知ですか？
お客さん：いいえ。今日初めて来ましたので。
スタッフ：こちら、P&Gの社長さんです。
お客さん：ええ！？
社長よりも偉いボス、「お客さん」。その「本音」を徹底して聞き出しているから人気商品がたくさん出来るってわけですね、奥山社長！
▼スタジオでお話を伺いました。
加藤：直接お客さんに聞くリサーチでは、自分が社長ってことは、全くお客さんに知らせないままなんですか？
奥山社長：そうですね。そのやり方でお宅にもお邪魔させて頂いてリサーチすることもあります。
加藤：えっ、社長自ら？
奥山社長：はい、いっしょに買いものに行って「どうしてその商品を選ばれたのですか」と質問したりして。
加藤：アンケートをそれぞれの家庭に配ってデータを集める方法ではダメなんですか？
奥山社長：アンケートも実際にお宅を訪問するのも両方必要ですね。アンケートでの「はい」と「いいえ」だけだったら、回答に深さがないですから。その商品の人気のあるなしは分かりますが、次の商品の開発のヒントは実際に声を聞いてみないと分からないですね。
加藤：なるほど。
奥山社長：例えば今、食器洗剤のジョイには、説明で「まな板やスポンジの除菌もできます」と書いているのですが、これは「食器を洗った後のスポンジはキレイなのか」というお客さんの声をもとに始めました。
P&Gの儲かるヒミツ！スペシャリストがいる研究室に潜入！！
P&G、さらなる儲かりのひみつとは？
洗濯洗剤アリエール担当の永田さん、これから研究室へということでついて行ってみると、研究室の中はどこもかしこも洗濯機だらけ、その数、なんと50台！
お客さんによって使う洗濯機はメーカーも種類も様々。そこで研究室でも、いろんな洗濯機を使ってどんな洗い方でもヨゴレがちゃんと落ちるか試作品をテストしているのです。奥の方では、何やら作業をしている人が。机の上には、使用済みの大量の靴下。ヨゴレの落ち具合をテストするため、大量の靴下を汚れのレベルと大きさ別に分けていました。P&Gでは月に数十種類もできる試作品をいろんなパターンでテストしているのです。
さて、スタッフは次なる研究室へ。ありゃ、なにやら変なものが。マネキンに、大量の髪の毛！？一体ここでは何をしているのか？
シンガポール人の研究員、ウトモさんに聞いてみると…
ウトモさん：シャンプーやトリートメントの品質をテストしています。そのためにいろんな種類の髪があります。
ウトモさん、日本、アジア、ヨーロッパ、ラテンアメリカや、アフリカと5つの地域から髪を集め、ダメージの度合いによって分類。その数、30種類以上！そして、日本だけじゃなく海外で開発されたシャンプーやトリートメントもテストしているのだとか。
こちらは日本人の健康的な髪、するとウトモさん、髪の毛を触り始めた！
ウトモさん：とても滑らか。10点満点！
なんとテストは手でしていた。
ウトモさん：手だとハリやコシ、滑らかさとか様々ものを感じてそれを総合的に評価できます。これを機械でやるのは難しくて、だから手を使うのが一番なんです。
実はウトモさん、手触りのスペシャリスト！手の感覚の鋭さテストを受けた社員の、ごく少数の合格者が約2年間かけて、手触りのスペシャリストに育成されるのです。スタッフには全く違いが分からない9.5点と10点の髪もすぐ分けられます。
また、こちらではヨーロッパ人の髪をテストする時は、日本の軟水ではなく、欧米に多い硬水に変えているようで…
スタッフ：この流れている水は、もう硬水に変わっているのですか？
ウトモさん：まだ変わってないですね…あっ変わりました。ちょっとザラザラするんです。
スタッフ：水の手触り、全然わかんない。
水の違いまでもわかる手触りのスペシャリスト、ウトモさんだからこそシャンプーの微妙な質の違いもチェックできるのですね！
P&Gには、他にもスペシャリストが！
研究開発チームで、ファブリーズを担当している木村さん。木村さんは、臭いを嗅ぎ分ける鼻のスペシャリスト！一般家庭からお借りした普段使われている物の匂いを嗅いで、それぞれのくさい臭いのもとが何なのかを嗅ぎ分けているのだとか。
でも、どうして機械じゃなくて人間の鼻で調べるのですか？
木村さん：機械はいい匂いも嫌な匂いも一緒くたにニオイとして測るんですけど、人間はそこからいい匂いと嫌な臭いを嗅ぎ分けられるからです。
なるほど、機械では嫌な臭いも、いい匂いも、同じニオイなのですね。
2足の履き古された靴を嗅いでみても…
木村さん：こっちは靴のくさい臭いです。皮脂の臭いがします。もう1つの方は菌の臭いですね。臭いの強さは40と60です。
同じような靴の臭いでも皮脂の臭いと菌が増殖した臭い、種類も強さも違うとの事。ちなみに番組スタッフが7年間履き続けているという靴も嗅いでもらうと…
木村さん：イソ吉草酸の臭いがします。70です。
悪臭のもとは菌由来のイソ吉草酸と冷静な分析。これにファブリーズをかけて、臭いを嗅いでみると…。
スタッフ：臭いがしない！大丈夫ですね。
さすが、ファブリーズ！過酷な7年間のAD生活の臭いも一瞬で消してくれるのですね。機械ではわからない微妙な違いもスペシャリストの技で徹底的に細かくチェックしているから質の高い商品がじゃんじゃん生まれる。
だからP&Gはがっちりってワケなのですね。
▼スタジオでお話を伺いました。
加藤：あの鼻のスペシャリストの方の旦那さんは、絶対「臭い」って言われないからいいですね。「これ30ぐらいだね」って感じで（笑）
進藤：他にスペシャリストの方っていらっしゃるんですか？
奥山社長：お皿を洗剤で洗ったあとの感触を確かめる、指のスペシャリストがいます。ヨゴレや洗剤がちゃんと洗い流されているかを確かめます。
加藤：逆にその人の奥さんは大変ですね（笑）。…もし判断を間違ったら商品も間違った方向に進んでしまうというところ、スペシャリストの人達に掛かっているものは大きいですね。
奥山社長：そうですね。ですので、時間を掛けてスペシャリストを育てています。