過去の放送内容
2011年8月21日放送
特集
スーパーホテル
ゲスト
株式会社スーパーホテル 山本梁介会長
番組内容
今回のがっちりマンデーは「スーパーホテル」！
温泉に朝食、いたれりつくせりなサービスで、なんと！1泊5000円！
全国数あるホテルの中で、顧客満足度No.1を誇るスーパーホテル！
そこには、様々な工夫と徹底した管理体制があった！
そこで、人気急上昇のビジネスホテル「スーパーホテル」の秘密に迫ります！
スーパーホテルのヒミツ！徹底的に無駄をカット！
スーパーホテルの年間売上げは182億円！15年前に1号店を出して以来、右肩上がりにグングン増え続け、今や全国101店舗と絶好調！
しかも、熱心なリピーター客が多い！
その為、ホテルが持っている部屋に、どれだけお客さんが泊まっているかを表すパーセンテージ｢稼働率｣がスゴイ！だいたい70％を超えていれば利益が出る合格ラインなのですが…
なんと！スーパーホテルは平均89％！
では一体、なぜ数あるビジネスホテルの中で、わざわざスーパーホテルを選ぶのでしょうか？
スーパーホテルを利用するお客さんにお話を伺ってみました。
お客さん：値段の割にサービスが良かったので。
そう！スーパーホテルは、とにかく安い！
シングルのお部屋で1泊4980円から、なのに色んなところが｢結構いい｣！
なんと！101店舗中47店舗は、大浴場付き！しかも、正真正銘の天然温泉。
そして朝食は、できたてのメニューをバイキング形式でお腹一杯食べられる！
焼き立てのパンにサラダ、炊き立てのご飯や煮物など盛りだくさん！
大満足の広々お風呂とホカホカ朝ご飯。でも、スーパーホテルが何よりも力を入れているのが…
｢ぐっすり睡眠｣！
ビジネスホテルにやってくるサラリーマンが一番欲しいモノ、それは疲れを取ってくれる｢熟睡｣。
だったら、徹底的にこだわろう！というのが、スーパーホテルの作戦。
そこで、運営企画部課長の芝原邦佳さんにお話をお聞きしました。
芝原さん：空間としては非常に静か、防音性には力を入れてますね。
確かにホテルによっては、隣の部屋のテレビの音やシャワーの音が聞こえちゃったりして眠れない、なんてことも。
でもスーパーホテルは、壁をキッチリ防音にするのはもちろん、とにかく細かい隙間を徹底的に埋める！
例えば、ドアの隙間もゴムのパッキンでピッタリ密閉しているのです！
さらに、スーパーホテルは静かなだけじゃないんです。
ロビーには、枕がズラリ！
実はこれ、高さや固さの違う7種類の枕の中から自分に合ったモノを選べる！
そして、ぐっすりへのこだわりはこんな所にも…
床に｢靴を脱いでぐっすりお眠りください｣の文字。
早めに靴を脱ぐことがリラックス、そして快眠への第一歩なんだとか。
さらに、スーパーホテルでは眠るということを、科学的にも研究。
その研究所があると聞いて、やって来たのは大阪府立大学。
ここでは、枕を変えて脳波を測ったり、明るさを変えて唾液を調べたりなど、ホテルでどうやったら快適に眠れるかを研究し実験・検証しているんです。
こうした研究成果を活かして新たに作られたのが｢Lohas JR奈良駅｣。
こちらではお部屋の天井に、消臭効果があり湿気を調節してくれる珪藻土を塗り込むなど、環境に優しくより快適に眠れる工夫がされているのです。
そんな｢Lohas奈良｣では、女性客が全体の四割以上！観光地・奈良という場所柄もあり、女性やファミリー層に人気なんだとか。
こんなにサービスが充実していれば、泊まる方としては嬉しいのですが、スーパーホテルさんはちゃんと儲かっているのでしょうか？
再び、芝原さんにお話をお聞きしました。
芝原さん：効率化を図っております。
そう！おいしくて、安くて、よく眠れる！スーパーホテルさんの、もうひとつの顔。
それは、ホテルの常識をぶっ壊す、無駄カットの鬼！
そんなスーパーホテルが、一番無駄だと思ったのは、なんと！｢チェックアウト｣。
芝原さん：チェックアウト業務をするには、朝、数人いないといけないですよね。
フロントが一番混むのは、バラバラにお客さんがやって来るチェックインよりも、だいたい同じ時間にお客さんが帰るチェックアウトの時。
この時間帯のためだけに人を雇うのは無駄と考えたスーパーホテルは、チェックアウトそのものを、やめちゃった！
もちろん、ただやめちゃうわけにはいかないので、スーパーホテルにはチェックアウトしなくて済むための色んな工夫があるのです。
例えば…
料金は完全前払い制！だから、チェックアウトの時のお支払いは無し！
そして…
芝原さん：鍵が無いという事です。
鍵が無い？！では一体、どうやって部屋に入るのでしょうか？
そう！スーパーホテルの部屋は全部暗証番号式！
前払いの清算時に出てくるレシートに、部屋番号と暗証番号が記入されているのです。
だから鍵が必要ない！ってことは、これまたチェックアウトの手続きのひとつがなくなったってワケ！
さらに、部屋の中にも普通はあるハズのモノが無い！
それは…
芝原さん：電話を設置していないんです。
電話を置いておくと、外にかけた場合、チェックアウトの時に精算をしないといけない！
だから電話そのものを置かなかったのです。
同様に、冷蔵庫の中にもドリンクが当然入ってない！
こうして、すっかりチェックアウトをなくした結果、人件費を大幅に節約することに成功したのです！
そして、もう一つ、ホテルで人件費がかかるものといえば、毎日のお掃除。
ホテルにとって清潔感はとっても大事。
そこで、スーパーホテルでは、意外な方法でキレイさ同じで無駄を省くことに成功したのです！
芝原さん：ベッドの脚がありません。そうする事によってベッドの下の清掃が不要なんです。
さらに、もうひとつ…
芝原さん：入口の｢靴を脱いでぐっすりお眠り下さい｣の部分が仕切りになってまして、お客様は自然と靴を脱ぐんです。ですのでカーペットが汚れにくくなるんです。
お客さんになるべく靴を脱いでもらうのは、ぐっすり眠れるための優しさだけじゃなく、カーペットの汚れを減らすって目的も！
これぞ、一石二鳥！
でも、こんな細かい積み重ねで、掃除の時間はどれほど変わるのでしょうか？
芝原さん：一部屋あたり、3分短縮出来ている状況です。
という事は、旭川店の場合、91部屋あるのでトータル273分！4時間30分ほどの時間短縮！
今まで、ホテルに隠れていた気付きにくい無駄をカットし、その分、ご飯やお風呂、睡眠にお金をかけているのです。
▼スタジオでお聞きしました。
加藤：これは会長が全てお考えになったんですか？
山本会長：私が言い出したモノもあります。｢ベッドの脚がない｣というのは、ビジネスパートナーの清掃会社の提案なんです。というのも、どうしてもベッドの下が掃除しづらいんですね。そんな時、掃除のパートの方が頭に来て｢こんなの脚がなかったらいいのに！｣って言ったんです。そこで、実際に試してみたら、ビジネスホテルはシティーホテルより天井が低いものですから、天井が高くなるので逆に評判が良かったんです。それで、これだったら生産性を上げて、顧客満足度を上げることに合致するとなって採用したんです。
加藤：あと温泉を付けたらお金がかかりそうですが？
山本会長：各部屋で一人で浸かってしまうより、温泉では集団で浸かっていただけるわけですから、水光熱費は浮いてくるんです。
脅威の稼働率100％のヒミツ！
現在101店舗のスーパーホテル。どこも連日大人気！お部屋の埋まり具合、稼働率は平均89％なんですが、その中でも、稼働率100％！つまり、いつも満室というとんでもなくスゴイ所があるというので、行ってみることに！
それが…
スーパーホテル旭川！
一体なぜ？そんなにスゴイのでしょうか？そのヒミツを西尾寛司支配人と西尾涼子副支配人に伺いました。
スタッフ：お二人とも西尾さんですが、もしかして…
西尾支配人：夫婦です。
実は、スーパーホテルでは、101店舗中、現在90店舗が西尾さんたちのようなご夫婦、もしくは今後夫婦になりそうなカップルが経営しているんです！
将来、独立・開業したい！という同じ夢を持った2人を、本社のほうで面接、研修をして一店舗、運営してもらうシステム。
では、なんでスーパーホテルをやろうと思ったのでしょうか？
西尾支配人：沖縄でペンションとかをやりたいからです。
元々普通の営業マンだった西尾さん夫婦。いつかはやりたいと思っていたペンションの資金作りと、ホテル経営のノウハウを学ぶため、スーパーホテルの門をたたき、旭川店の支配人になったそうです。
気になるお給料は、部屋数や契約年数によって上下はありますが、4年契約なら2人で年間およそ800万円！
さらに、稼働率や接客対応などの成績が良ければ良いほど、どんどんボーナスが上がり、最大で月50万円アップ！
では一体、どうやって、稼働率100％なんてスゴイことが出来ちゃうのでしょうか？
西尾夫妻が一番、力を入れているのが｢接客｣！
チェックインは機械でほぼ自動、チェックアウトなしのスーパーホテルですが、そのぶんお客さんに｢お！｣と思わせるコミュニケーションを頑張っています！
例えば、お支払いの時の領収書、会社名を毎回その場で聞いて、出していたらお客さんを待たせてしまう。
しかしスーパーホテルでは、全ての店舗がひとつのデータベースに繋がっていて、どこかに一度でも泊まれば、そのお客さんのデータは細かく登録される。
例えば｢会社名で領収書をだした｣というデータがあれば事前に用意をしておき、何も言われなくても直ぐに渡せたりするんです。
前回、いつどこに何回泊まったか一目で分かるようになっているので…
西尾支配人：例えば昨日｢札幌で泊まりました｣って人に対しては、｢いつもありがとうございます｣と声をかけるようにしています。
何気なく言われると、やっぱりお客さんの気分も全然違いますよね？
チェックインが終わってエレベーターに乗るときも、ドアの前まで行ってお辞儀。
朝食の時も1人1人にごあいさつ。自分に向かって言ってくれるのは、意外と嬉しかったりするんです。
こうしてリピーターを増やし、稼働率をあげている西尾夫婦の旭川店。
しかし、稼働率100％を達成するには、もうひとつやらなきゃいけないことがある！
それが…
西尾支配人：｢今日キャンセルでお願いします｣とか｢キャンセルするの忘れてました｣とか。
そう！キャンセル対策！
ホテルの予約には、急なキャンセルはつきもの。これをそのままにすると、マイナスが出る！
そこで西尾さんは、チェックイン予定時刻を過ぎている、なんだかキャンセルしそうだなぁって人に、何気なく電話で予約を確認！
｢あ、すいません！キャンセルするの忘れてました！｣ってなったら大急ぎで…
なんと！キャンセル待ちの人に電話！
さすが！稼働率100％の大人気、旭川店！連日キャンセル待ちのお客さんがいるので、直ぐ連絡！こうして稼働率100％が確保されるってワケ！
ところで西尾さん、仕事場ではずっと一緒ですが、お家ではどんな感じなんでしょうか？
スタッフ：お住まいはどちらになるんですか？
西尾支配人：後ろのトビラです。
なんと！2人の住まいはスーパーホテル内にある専用部屋！
つまり住み込み！
なので家賃はゼロ。光熱費もなし。これはお金が貯まりそうですね。