担当：楠葉絵美


今回は「よりそいホットライン」という電話相談を取材しました。
どんな悩みにも、よりそって話を聞きますということなんですが、
この電話相談は規模がとても大きいんです。

まずは、この「よりそいホットライン」を始めたきっかけについて
事務局長の遠藤智子さんにお話をうかがいました。

「東日本大震災のあとで、心のケアが必要だよねってことになって、
フリーダイヤルで出来れば２４時間、
いつでも電話が気安くかけられるようなものが欲しいってことで、
３月の１１日にスタートして、今は１日に２万件から３万件くらいかかってくる電話が、
とれる数ではないんですけどねあるんですけど、
すごいことを始めてしまったなあって思いますね。」
　　　

この「よりそいホットライン」は厚生労働省の新しい試みとして
一般社団法人の社会的包摂サポートセンターが
被災者の心のケアとして、今年３月にスタートしました。

今は被災者だけではなく、いろんな方から電話があります。

２４時間、無料で電話相談を受け付けていて、
相談内容も「何でも」良いんです。


コールセンターは、全国３８カ所にあって
ＮＰＯなどの４００を超える民間団体が連携して
相談を受ける体制をとっています。
相談員の数はおよそ１２００人というすごい規模です。

１日に２万件から３万件という電話件数は、すべての電話に出られるわけではないので、
あくまでもかかってきた電話の件数なんですが、
就職、子育て、いじめ、金銭、暴力、自殺など
本当にいろいろな相談が寄せられているそうです。


相談内容は「何でも」良いということで、相談を受ける側も大変です。
相談員もさまざまな分野のＮＰＯの人たちが集まっていますが
専門分野ではない相談が来た時の対応が難しいんだそうです。

再び代表の遠藤さんの話です。

「それで電話を切って他の所にお願いしますって言ったら、
たらい回しで今までと同じことになってしまうので、
よりそいホットラインでは、わからないことについては
調べてからかけ直させてくださいという基本スタンスにさせていただいてるんですね。
相談を受ける側の方が学んでいこうという、
やっぱりいっぺん電話かけてきて、そこで繋がった方が
何とかそのまま繋がり続けていくようにしたいという強い気持ちがありましたね。」



けして「たらい回し」にせず、「つながり」を続けようとすることが大事なんですね。

ほかにも、相談員を支える「コーディネーター」という役割の人がいて、
相談員がわからなかったことに答えたり、相談者に実際に会いに行くなど、
総合的な補助をしています。

コーディネーターの人に話を聞きました。

「これまで社会が対応してこなかった気持ちとか問題をすごくひしひしと感じてますね。
例えば、働けないとか、複合的な虐待を受けていて
メンタルにも苦しんでいて、本当に暮らしも困っていてとか、
いろんなことを抱えていて身動きがつかない、
ギリギリのところで日々耐えきれない思いで暮らしてる。
そういう方たち、もうどこにも語れないと思ってた方たちが
電話かけてきてるっていう感じがしますね。」
　　　　　　


必ず悩みは１つというわけではなくて、いろんなことを抱えているわけなんです。

また、先ほど一日に２万件から３万件の電話がかかるということでしたが
電話が鳴りやまない状況に対して、代表の遠藤さんはこう話していました。

「よりそいにかけてこられる方はものすごく孤立をされてますよね。
だから今たぶん日本の社会の中で孤立している人たちが
ものすごくいるんだろうなと思います。
今までだったら友達とか家族とか親戚とか、そういう人たちに何となく相談して
誰か知ってる人紹介してもらって、何とかしてもらったっていうことは
もう出来なくなっているんだよと。
地域コミュニティと家庭というのからも切り離されてしまった時に、
そこのところの隙間を埋める格好になるんじゃないかなと思いますね。」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　


遠藤さんは、このコールセンターを続けられるということが最大の望みだと。
そしてゆくゆくは国の制度になれば良いなと話していました。