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「がっちりマンデー!!」毎週日曜あさ7時30分から

がっちりマンデー!!

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2012年11月11日放送

特集

一度は泊まってみたいっす!「星野リゾート」のヒミツ大公開!

ゲスト

(株)星野リゾート 代表取締役社長 星野佳路さん

番組内容

がっちりマンデー!今日のテーマは「星野リゾート」!
全国各地で、経営に苦しむリゾート施設や温泉旅館を次々と再建!さらに!
軽井沢や京都、沖縄の竹富島では、「星のや」なる新しい形のリゾートを生み出し、どこも大人気というすごい会社なのです!
そのキーワードは、「日本のリゾートを変える」!
でも、一体どこをどうやって変えるのか!?なんでそんなに人気なのか!?
そのヒミツに迫ります!

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日本の観光を変える!星野リゾートの秘密!

日本各地で、温泉旅館やリゾートホテルを運営している星野リゾート!
北は北海道の「リゾナーレ・トマム」から、南は沖縄「星のや・竹富島」まで。2001年には1施設だったのが、わずか10年あまりで28施設に拡大!
そのヒミツを探るべく、まずスタッフがやってきたのが、山梨県の小淵沢にある「リゾナーレ・八ヶ岳」。総支配人の加藤さんが出迎えてくれました。それにしてもステキなホテルを建てましたね!

加藤さん:実は星野リゾートが建設したものではないんです。

ん!?どういうこと?そう、なんとこのホテル、一度潰れちゃったのを星野リゾートが復活させたものなのです!一体どこをどう変えたのか!?

星野リゾートはここを変える!その1
「ターゲットを決める」!
星野リゾートが引き継ぐ前のホテルはどんなお客に来て欲しいかがはっきり絞れていませんでした。結果、お客が来なくなり破たん!
一方、運営を引き継いだ星野リゾートが最初に始めたのが「市場調査」。すると意外な事実が判明したのです。それは、国内旅行の目的の9割は温泉保養に行くことだったのです。ところがリゾナーレは温泉がなかった。しかし、この調査、小学生以下の子供がいる家族が対象になると家族サービスがメインであることが分かりました。

というわけで、ターゲットを「小学生以下の子どもがいる家族連れ」に設定!
施設もそれに合わせたリゾートへの改造をスタートしました。
まず、ゲームセンターだった場所は託児所や、授乳室にリニューアル!

カウンターバーのスペースは、読書もできるブックカフェに!

さらにレストランでの食事は、小さいお子さんのために無料で離乳食を用意!
このように、子供連れに特化したモデルにチェンジした結果・・・

加藤さん:引き継ぐ前は稼働率が40%ぐらいだったのが74%までになりました。

星野リゾートはココを変える!その2
「非・日常を作る」!
続いてやってきたのは、長野県軽井沢にある人気の旅館「星のや・軽井沢」!
総支配人の上打田内さんにこだわりのポイントを聞いてみました。

上打田内さん:お客様に非日常を感じてもらい、満足度を上げることです。

せっかく温泉旅館に泊まっても、ふだんと同じ景色で、どこかでみたようなゴハン、となると全然ワクワクしません。そこで、星のや・軽井沢では、徹底して「日常」を排除!
例えば、チェックインするフロントと泊まる部屋をあえてぐーっと離している!

こうすることで、自分の部屋に着くまでにどんどん日常的な風景が消えていき、非日常へ入り込むような感覚を演出しているのです!さらに客室には、日常的な暮らしに欠かせないテレビがありません。
また、客室や見えるきれいな景色も道路や電柱が見えないように、草木の配置や黒い塀できっちり隠しているのです。

こうした徹底したこだわりの演出が、また「星のや」に行きたいというリピーターを続々生み出すもとになっているのですね。

星野リゾートはココを変える!その3
「マルチタスク」!
・・・ってどういうことなんでしょう?総支配人?

上打田内さん:「マルチタスク」というのは、スタッフがどんな業務もこなすということです。

そう、だいたいの旅館やホテルではフロント担当はフロントだけ、レストラン担当はレストランだけ、という分業制です。ところが「星のや」では、ひとりの人がたくさんの業務をこなすスタイルが当たり前。
たとえば入社5年目の秋山さんのお仕事ぶりを見せていただくと・・・、
午前7時、いきなり白衣に着替えて、料理の配膳のフォローを1時間。
午前8時、また着替えて、今度はお客様への朝食の配膳を2時間。
そして次のお仕事はフロント業務を2時間。チェックアウトのラッシュ時で大忙し!
午後1時からは客室の清掃、これまた2時間。
午後3時からは、スタッフルームでデスクワークを1時間。
なんと8時間で、計5つの仕事をこなしちゃいました!

この「マルチタスク」を実践すると、無駄なところに人を置かなくてよくなるのです。ホテルやリゾートでの仕事は、職種ごとに忙しさのピークの時間が大きく異なります。
なので、その時間に対応できる人で、効率よく多くの業務をこなせる!

星野リゾートはココを変える!その4
「サービスはオーダーメイドで」。
「星のや」は午後3時を過ぎるとスタッフルームでとある作戦会議が開かれています。
この日は、数日後に宿泊予定のお客さんについて話し合っていました。「星のや」では宿泊するお客の情報を過去の宿泊などをもとにデータベース化しているのです。

さて、このお客さん、どうやら去年も同じ日に宿泊していたらしいのですが、どうしてなのかを全員で話し合います。その結果、おそらく近く行われるマラソン大会に出場するからだろうという結論に。それをもとに全員で新たなサービスができないかを考えます。普通のホテルはどのお客さんにも同じサービスを提供しますが、星のやでは、お客の情報を全員で共有することで、お客さんそれぞれに合ったオーダーメイドのサービスを心掛けているのです。
そのお客さんには「すぐにエネルギーになるものを」ということで朝食にバナナジュースを出すサービスに決定しました!
こうして立てた作戦は、作戦シートにまとめられ、会議に出席してない人もパソコンで簡単に確認できるのです。

4日後・・・バナナジュースの準備は万端!お客さんに確認した上でお出ししてみると・・・嬉しそうに飲んでいる!!反応は上々のようです!
大成功!こりゃ、スゴいシステムを考えましたね!星野社長!

▼スタジオでお話を伺いました。
加藤:「マルチタスク」はスタッフの方は大変じゃないですか?

星野社長:いえ、「マルチタスク」によってかえってスタッフの拘束時間は減らすことができます。もともと旅館の仕事は拘束時間が長かったんです。例えばキッチンは朝と夜に入って、拘束時間が14時間ぐらいあった。でも「マルチタスク」によってみんながいろんなことができるようになることで、みんなできっちりやればそれぞれが8時間で帰ることができるようになるんです。結果的に若い人も働きやすくなるんです。

加藤:昔かたぎの頑固な人の場合は大変な面もあるんじゃないですか?

星野社長:そういう方も、顧客の要望に応えるということならば柔軟な人に代わってくるんです。顧客の情報を共有することが大事なんです。

星野リゾートの秘密!星野社長に密着!

星野リゾートを10年あまりで28施設の一大グループにまで育てた星野社長!
そのお仕事ぶりは一体どんなものなのか!?
やってきたのは八丁堀にある東京オフィス。さっそく社内にお邪魔します。
随分とカジュアルな雰囲気のオフィスの中に星野社長がいました。

社長室はないのですか?

星野社長:僕の場合は出張が月の半分以上あるし、この方が気楽です。
スタッフ:スケジュールは?
星野社長:スケジュールは入ってますね。

大分にはじまり、京都、福島、北海道と出張だらけ。各施設の見回りと新しい物件の確認で日本中を飛び回っている。

というわけで、翌日午前10時、石川県小松空港。一人でぷらっと現れた社長。

スタッフ:今日は石川県?
星野社長:今日は山代温泉です。全社員研修っていう全体の方針を説明する機会なんです。

どんなに忙しくても全国28か所の施設に自ら出向くのです。
やってきたのが加賀市にある温泉旅館「界」加賀。到着するなり始まったのが、ホワイトボードを使っての社員研修。

塾の講師のように経営理論を熱く語る星野社長。社員のみなさんも真剣にメモをとっています。研修後は館内視察。同行するのは総支配人の神宮さん。
一体どんな視察になるのか?社長、本当はすごく厳しいのでは・・・!?
まずは、客室をチェック。すると・・・

星野社長:これすごいじゃないですか!

細かく指摘するどころかベタ褒め。しかも写真を撮る。やたらと撮る。

スタッフ:写真撮られるんですね。
星野社長:写真は数撃てば当たるから。

続いては食事で使う越前ガニを入れる器のチェック。ここでも・・・

星野社長:良いですね。

褒めた後も写真を撮る星野社長。この後も写真を撮り続けます。

厳しいチェックはなくていいのですか?

星野社長:僕の役割はお客様に伝えるっていうよりも、社内でやってる取組を他の施設のスタッフに紹介することなんです。

そう社長が撮っていたのは社内ブログ用の写真。全施設を見回る社長が率先してブログを発信していたのです。

ただ悪いところを指摘するのではなく、星野社長がお客さん目線になって良いと思ったものを掲載する。それを全国の社員が見ることで、「うちだったらこんなことできるかも」と考えるヒントになるのです。
その後も館内を見回りながら写真を撮りまくった社長。そして午後4時。この後は?

星野社長:東京に戻って、明日の朝は九州です。

石川県の滞在時間6時間ちょっと。そして東京は夜11時。銀座の大通りに現れたのは星野社長。何をしているのですか?

星野社長:散歩です。1万5千歩歩くことにしてるんです。明日までにアイディア出さなきゃいけないときとかこの時間をそれに当てるようにしてます。

散歩が日課という星野社長でした。
社長、何か良いアイディア思いつきました?

▼スタジオでお話を伺いました。
星野社長:写真は伝えるのにすごくいいツールなんです。「あっちの旅館ではこういうことをやってるんだ」とか伝えやすいんです。

加藤:なんで社長が自分でやられてるんですか?

星野社長:何をピックアップすればいいのか、グループとして全体の課題を把握しているので、今これを伝えると全体的にいい効果が出そうというのが分かるんです。

進藤:今後の夢は?

星野社長:日本のおもてなしの仕組みやビジネスを海外に持っていきたい。5年ぐらいの間にはやりたいと思ってます。

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