過去の放送内容

がっちりマンデー!今日のテーマは「星野リゾート」!
全国各地で、経営に苦しむリゾート施設や温泉旅館を次々と再建!さらに!
軽井沢や京都、沖縄の竹富島では、「星のや」なる新しい形のリゾートを生み出し、どこも大人気というすごい会社なのです!
そのキーワードは、「日本のリゾートを変える」!
でも、一体どこをどうやって変えるのか!?なんでそんなに人気なのか!?
そのヒミツに迫ります!

日本の観光を変える!星野リゾートの秘密!

日本各地で、温泉旅館やリゾートホテルを運営している星野リゾート!
北は北海道の「リゾナーレ・トマム」から、南は沖縄「星のや・竹富島」まで。2001年には1施設だったのが、わずか10年あまりで28施設に拡大!
そのヒミツを探るべく、まずスタッフがやってきたのが、山梨県の小淵沢にある「リゾナーレ・八ヶ岳」。総支配人の加藤さんが出迎えてくれました。それにしてもステキなホテルを建てましたね!

加藤さん:実は星野リゾートが建設したものではないんです。

ん!?どういうこと?そう、なんとこのホテル、一度潰れちゃったのを星野リゾートが復活させたものなのです!一体どこをどう変えたのか!?

星野リゾートはここを変える!その1
「ターゲットを決める」!
星野リゾートが引き継ぐ前のホテルはどんなお客に来て欲しいかがはっきり絞れていませんでした。結果、お客が来なくなり破たん!
一方、運営を引き継いだ星野リゾートが最初に始めたのが「市場調査」。すると意外な事実が判明したのです。それは、国内旅行の目的の9割は温泉保養に行くことだったのです。ところがリゾナーレは温泉がなかった。しかし、この調査、小学生以下の子供がいる家族が対象になると家族サービスがメインであることが分かりました。

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というわけで、ターゲットを「小学生以下の子どもがいる家族連れ」に設定!
施設もそれに合わせたリゾートへの改造をスタートしました。
まず、ゲームセンターだった場所は託児所や、授乳室にリニューアル!

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カウンターバーのスペースは、読書もできるブックカフェに!

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さらにレストランでの食事は、小さいお子さんのために無料で離乳食を用意!
このように、子供連れに特化したモデルにチェンジした結果・・・

加藤さん:引き継ぐ前は稼働率が40%ぐらいだったのが74%までになりました。

星野リゾートはココを変える!その2
「非・日常を作る」!
続いてやってきたのは、長野県軽井沢にある人気の旅館「星のや・軽井沢」!
総支配人の上打田内さんにこだわりのポイントを聞いてみました。

上打田内さん:お客様に非日常を感じてもらい、満足度を上げることです。

せっかく温泉旅館に泊まっても、ふだんと同じ景色で、どこかでみたようなゴハン、となると全然ワクワクしません。そこで、星のや・軽井沢では、徹底して「日常」を排除!
例えば、チェックインするフロントと泊まる部屋をあえてぐーっと離している!

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こうすることで、自分の部屋に着くまでにどんどん日常的な風景が消えていき、非日常へ入り込むような感覚を演出しているのです!さらに客室には、日常的な暮らしに欠かせないテレビがありません。
また、客室や見えるきれいな景色も道路や電柱が見えないように、草木の配置や黒い塀できっちり隠しているのです。

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こうした徹底したこだわりの演出が、また「星のや」に行きたいというリピーターを続々生み出すもとになっているのですね。

星野リゾートはココを変える!その3
「マルチタスク」!
・・・ってどういうことなんでしょう?総支配人?

上打田内さん:「マルチタスク」というのは、スタッフがどんな業務もこなすということです。

そう、だいたいの旅館やホテルではフロント担当はフロントだけ、レストラン担当はレストランだけ、という分業制です。ところが「星のや」では、ひとりの人がたくさんの業務をこなすスタイルが当たり前。
たとえば入社5年目の秋山さんのお仕事ぶりを見せていただくと・・・、
午前7時、いきなり白衣に着替えて、料理の配膳のフォローを1時間。
午前8時、また着替えて、今度はお客様への朝食の配膳を2時間。
そして次のお仕事はフロント業務を2時間。チェックアウトのラッシュ時で大忙し!
午後1時からは客室の清掃、これまた2時間。
午後3時からは、スタッフルームでデスクワークを1時間。
なんと8時間で、計5つの仕事をこなしちゃいました!

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この「マルチタスク」を実践すると、無駄なところに人を置かなくてよくなるのです。ホテルやリゾートでの仕事は、職種ごとに忙しさのピークの時間が大きく異なります。
なので、その時間に対応できる人で、効率よく多くの業務をこなせる!

星野リゾートはココを変える!その4
「サービスはオーダーメイドで」。
「星のや」は午後3時を過ぎるとスタッフルームでとある作戦会議が開かれています。
この日は、数日後に宿泊予定のお客さんについて話し合っていました。「星のや」では宿泊するお客の情報を過去の宿泊などをもとにデータベース化しているのです。

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さて、このお客さん、どうやら去年も同じ日に宿泊していたらしいのですが、どうしてなのかを全員で話し合います。その結果、おそらく近く行われるマラソン大会に出場するからだろうという結論に。それをもとに全員で新たなサービスができないかを考えます。普通のホテルはどのお客さんにも同じサービスを提供しますが、星のやでは、お客の情報を全員で共有することで、お客さんそれぞれに合ったオーダーメイドのサービスを心掛けているのです。
そのお客さんには「すぐにエネルギーになるものを」ということで朝食にバナナジュースを出すサービスに決定しました!
こうして立てた作戦は、作戦シートにまとめられ、会議に出席してない人もパソコンで簡単に確認できるのです。

4日後・・・バナナジュースの準備は万端!お客さんに確認した上でお出ししてみると・・・嬉しそうに飲んでいる!!反応は上々のようです!
大成功!こりゃ、スゴいシステムを考えましたね!星野社長!

▼スタジオでお話を伺いました。
加藤:「マルチタスク」はスタッフの方は大変じゃないですか?

星野社長:いえ、「マルチタスク」によってかえってスタッフの拘束時間は減らすことができます。もともと旅館の仕事は拘束時間が長かったんです。例えばキッチンは朝と夜に入って、拘束時間が14時間ぐらいあった。でも「マルチタスク」によってみんながいろんなことができるようになることで、みんなできっちりやればそれぞれが8時間で帰ることができるようになるんです。結果的に若い人も働きやすくなるんです。

加藤:昔かたぎの頑固な人の場合は大変な面もあるんじゃないですか?

星野社長:そういう方も、顧客の要望に応えるということならば柔軟な人に代わってくるんです。顧客の情報を共有することが大事なんです。

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